Czy każdego klienta hurtowni warto utrzymywać za wszelką cenę?

Duży obrót potrafi przesłonić niską marżę i kosztowną obsługę. Zanim zdecydujesz o kolejnym ustępstwie, sprawdź całą ekonomię współpracy.

Obrót nie odpowiada na wszystkie pytania

We wpisie na LinkedIn poruszałem temat tego, czy każdego klienta warto utrzymywać. To trudne pytanie dla firmy, która przez lata skupiała się na pozyskiwaniu odbiorców. Utrata zamówień jest widoczna od razu, a odzyskanie czasu i ograniczenie problemów znacznie trudniej pokazać w raporcie.

Nie chodzi o szybkie dzielenie klientów na dobrych i złych. Chodzi o sprawdzenie, czy obecne warunki współpracy mają sens oraz co można zmienić, zanim pojawi się decyzja o jej ograniczeniu. Rentowność jest cechą konkretnego modelu obsługi, a nie oceną człowieka po drugiej stronie.

Sprawdź marżę po zwrotach i korektach

Pierwszym krokiem jest porównanie sprzedaży z kosztem sprzedanego towaru i uwzględnienie korekt dotyczących danego okresu. Klient kupujący dużo, ale regularnie zwracający znaczną część zamówień, może wyglądać inaczej w raporcie zamówień niż w rzeczywistym wyniku. Trzeba też uważać na sezonowość i pojedyncze nietypowe miesiące.

Następnie warto uwzględnić koszty, które można wiarygodnie powiązać z obsługą: dodatkowe dostawy, specjalne pakowanie czy konkretne opłaty. Pozostałe koszty należy szacować przejrzyście. Przypadkowe rozdzielenie całego czynszu i wynagrodzeń według obrotu może stworzyć pozornie dokładny wynik, który nie pomoże w decyzji.

Oddziel dodatkowy wydatek od zajętej przepustowości

Przykład ilustracyjny: klient daje 1 000 zł miesięcznej marży kwotowej. Dodatkowe dostawy i inne bezpośrednie koszty obsługi wynoszą 300 zł, więc pozostaje 700 zł na pokrycie pozostałych kosztów firmy. Jeżeli obsługa zajmuje dużo czasu, trzeba także sprawdzić, czy ogranicza możliwość obsłużenia innych klientów.

Nie należy jednak automatycznie uznawać, że rezygnacja z klienta pozwoli zaoszczędzić wszystkie przypisane mu koszty. Część wydatków pozostanie bez zmian. Decyzja wymaga oceny, które koszty naprawdę znikną, jak wykorzystamy odzyskany czas i co stanie się z marżą. Podane liczby pokazują sposób myślenia, nie wynik konkretnej relacji handlowej.

Płatności i wymagania uzupełniają obraz

Współpraca obejmuje również terminowość płatności, częstotliwość sporów, liczbę małych zamówień oraz wymagane odstępstwa od zasad. Warto oceniać te elementy na podstawie zapisów, a nie pamięci o ostatniej trudnej rozmowie. Dobry klient również może mieć przejściowy problem, a spokojna relacja nie musi być rentowna.

Potencjał przyszłych zakupów może uzasadniać okres inwestowania we współpracę. Powinien jednak mieć konkretne przesłanki, termin oceny i uzgodniony cel. Ogólna obietnica większego obrotu nie powinna bez końca zastępować oceny obecnych warunków.

Najpierw spróbuj zmienić sposób współpracy

Możliwe rozwiązania to konsolidacja dostaw, inny próg zamówienia, zmiana rabatu, jasne zasady zwrotów albo przeniesienie powtarzalnych zamówień do kanału B2B. Wybór powinien odpowiadać rzeczywistemu źródłu kosztu. Podnoszenie ceny nie rozwiąże każdego problemu organizacyjnego.

Przedstaw klientowi konkretne warunki i wyjaśnij, jaki model obsługi możesz zapewnić. Po ustalonym okresie sprawdź marżę, koszty i przebieg współpracy. Dopiero gdy rozsądne zmiany nie dają efektu, rozważ ograniczenie wybranych usług lub zakończenie relacji z uwzględnieniem istniejących zobowiązań. Utrzymywanie klienta ma sens wtedy, gdy firma rozumie, co na tej współpracy zyskuje i jakie zasoby w nią angażuje.

Autor: Szczepan Niedojadło
Rozwinięcie tematu mojego wpisu na LinkedIn. Dodatkowe przykłady i propozycje działań służą objaśnieniu zagadnienia.

Chcesz uporządkować ten obszar w swojej hurtowni? Sprawdź zakładkę „Doradztwo dla hurtowni motoryzacyjnych” i porozmawiajmy o Twojej sytuacji.

Przeczytaj również

Ile kosztują wyjątki robione dla klientów hurtowni?

Najgłośniejszy klient nie reprezentuje całego rynku